KUALITAS PELAYANAN PERUMDA TIRTA BHAGASASI CABANG CIBARUSAH DALAM MELAYANI KEPUASAN PELANGGAN
Abstract
Perumda Tirta Bhagasasi merupakan badan usaha milik daerah (BUMD) yang memiliki tanggung jawab utama dalam menyediakan layanan air bersih kepada masyarakat di wilayah Kabupaten Bekasi, termasuk wilayah operasional Cabang Cibarusah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Perumda Tirta Bhagasasi Cabang Cibarusah berdasarkan tiga dimensi kualitas pelayanan menurut teori yang dikemukakan oleh Lenvinne (1990), yaitu responsiveness (responsivitas), responsibility (responsibilitas), dan accountability (akuntabilitas). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam dengan pihak terkait, observasi langsung di lapangan, serta studi dokumentasi terhadap dokumen dan laporan resmi yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsivitas telah diupayakan secara optimal, antara lain melalui penerapan sistem digital yang memungkinkan pengaduan pelanggan ditindaklanjuti secara cepat dan tepat waktu. Dimensi responsibilitas juga telah berjalan dengan baik, tercermin dalam penerapan standar operasional prosedur (SOP) serta pemberian layanan yang bersifat adil dan tidak diskriminatif kepada seluruh pelanggan. Dimensi akuntabilitas masih belum optimal dan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi masyarakat, menunjukkan beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki. Masih terdapat kekurangan dalam aspek transparansi pengelolaan anggaran, rendahnya tingkat partisipasi pelanggan dalam proses perencanaan kebijakan, serta kurang optimalnya sosialisasi mengenai mekanisme pengaduan kepada masyarakat secara luas.
References
Aritonang, R, Lerbin, R.2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Bekasikab.go.id. (2024). Dani Ramdan Minta Perumda Tirta Bhagasasi Tingkatkan Layanan Air Bersih untuk Masyarakat. Di akses pada 1 November 2024, dari https://www.bekasikab.go.id/dani-ramdan-minta-perumda-tirta-bhagasasi-tingkatkan-layanan-air-bersih-untuk-masyarakat
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Dwiyanto, A. (2005). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik.
Elvi, F., & Sabela, F. N. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada Perumda Sirin Maragun Kota Sekadau). Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, 3(3), 232-239.
Fahlevi, R. A., & Ali, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Promosi Sebagai Variabel Intervening Di Perumda Tirta Bhagasasi Bekasi. IJESM Indonesian Journal of Economics and Strategic Management, 2(3), 2727-2735.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hartono, H., Krishantoro, K., Nurbaity, S., & Nurdiamsah, I. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Bhagasasi Cabang Rawa Tembaga Kabupaten Bekasi Tahun 2022. Transparansi: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 4(2), 222-231.
Haryanti, H., Winarti, W., & Pramono, J. (2023). Kualitas Pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen. JI@ P, 12(1).
independensi.com. (2020). Jumlah Pelanggan 311.000 Lebih: Delapan Tahun PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi Dipimpin Usep Rahman Salim. Di akses pada 28 Oktober 2024, dari https://independensi.com/2020/08/11/jumlah-pelanggan-311-000-lebih-delapan-tahun-pdam-tirta-bhagasasi-bekasi-dipimpin-usep-rahman-salim/
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Publik.
Kompas.com. (2019). Pipa PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi Bocor, Air di Ratusan Rumah Mati. Di akses pada 1 November 2024, dari https://megapolitan.kompas.com/read/2019/03/14/16041131/pipa-pdam-tirta-bhagasasi-bekasi-bocor-air-di-ratusan-rumah-mati
Kotler, P. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: PT. Prenhalindo, 2007.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.
Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Mia, S. M. U. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Benteng Kota Tangerang. Prosiding Nasional FISIP Universitas Islam Syekh-Yusuf, 1, 80-86.
Muhadjir, Noeng. 1998. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Rake Sarasin.
Nawawi, Hadari dan M. Martini Hadari. 1992. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 4 Tahun 2015 tentang Penyertaan modal pemerintah Kabupaten Bekasi pada Perusahaan Air Minum Tirta Bhagasasi
Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 6 Tahun 2023 tentang Perusahaan Umum Daerah Tirta Bhagasasi
Peraturan Pemerintah Nomor 122 Tahun 2015 tentang sistem penyediaan air minum (SPAM).
Peraturan Presiden Nomor 38 Tahun 2015 tentang kerjasama pemerintah dengan badan usaha dalam penyediaan insfrastruktur
Radarbekasi.com. (2023). Aliran Air PDAM Tirta Bhagasasi Mati 3 Hari, Warawa 3 Wilayah di Kota Bekasi Menjerit. Di akses pada 1 November 2024, dari https://radarbekasi.id/2023/09/15/aliran-air-pdam-tirta-bhagasasi-mati-3-hari-warga-3-wilayah-di-kota-bekasi-menjerit/
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-Angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M., ... & Bahri, S. (2020). Pelayanan Publik.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuntitatif,Kualitatif dan R&D. Bandung: Peneribit Alfabeta Bandung.
Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang 1945 pasal 33 ayat 3 pengelolaan sumber daya alam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038).
